美国东部时间10月3日（北京时间10月4日），据海外最新消息，个人电脑制造业巨人戴尔公司的服务质量一直在下滑，而这家公司却好象要忽略此问题，用另一种方式进行处理。
消费者Peter Ulyatt花1600美元在九个月前购买了戴尔桌面电脑，今年夏天他的电脑的光驱出现了故障，当时他向戴尔公司的技术支持拨打了求助热线，但这位已经额外花300美元购买了延长期质保的退休者却没有得到戴尔公司的快速回应。在焦急地等待了45分钟后，戴尔公司的电话终于打回来了，电话中的戴尔公司技术人员说了很多Ulyatt一窍不通的话之后，将故障诊断为“软件问题”，并叫Ulyatt打给戴尔公司软件技术人员。Ulyatt的电话又打到了戴尔公司软件技术人员那里，然后他又陷入了焦急的等待之中。Ulyatt又等了45分钟，但最终问题仍没得到解决。就这样Ulyatt为这个故障等待一个半小时。 Ulyatt计划在一年多时间内将再买两台新电脑，但他现在表示：“此刻，我很不满意戴尔公司的售后服务。如果我要再买电脑，我决不会选择戴尔。”
消费者Ulyatt并不是唯一一个在戴尔公司售后服务中遭受的折磨的人。虽然技术业所有公司都有一些消费者不满意的情况，但最新调查显示，戴尔用户的不满意程度已是与日俱增。对服务质量存在抱怨的戴尔消费者在2004年时增长了到23%，而今年该数字又增长到了28%。根据前不久美国密歇根大学的调查，戴尔公司的消费者满意度下降了6.3%，仅为74%。根据美国密歇根大学的调查，戴尔公司的消费者满意度低于了个人电脑产业的平均水平，即由苹果电脑领导的 81%的消费者满意度。仔细看来这样的差距是很大的，特别是对戴尔公司这种在个人电脑制造业中数一数二的公司。领导进行美国密歇根大学此调查的教授 Claes Fornell说：“我们还从来没见过如此大的差距。”在美国密歇根大学最新客户满意度调查结果中，戴尔公司被苹果电脑远远甩在后面。密歇根大学于8月 16日公布的研究结果显示，一年来戴尔公司的客户满意度已经大打折扣，戴尔公司的消费者满意度下滑了6.3%，从去年的79%跌至今年的74%。
很多消费者都公开表示了对戴尔公司售后服务的不满。媒体批评人士Jeff Jarvis在他的博客中诉说了他从戴尔公司售后服务上得到的不公正待遇。甚至如ihatedell.net这种不满性网站也已经出现。Jarvis向戴尔公司购买了服务包(包括上门维修)，但当他的电脑因为过热而出故障时，戴尔公司的客户服务却叫他将电脑送回维修站。即便如此，Jarvis说，自己从戴尔公司维修站抱回的电脑仍然无法正常运行。就这样Jarvis开始了对戴尔公司的一系列攻击言论。8月17日，Jarvis在写给戴尔公司首席执行官 Michael Dell的公开信中这样说到：“虽然戴尔公司的优惠价格是我购买戴尔电脑的很大原因，但我现在才发现原来你们低价的背后却是这样令人恶心的售后服务。” Jarvis称，令人气愤的是，当他给戴尔公司首席市场官Michael George发去电子邮件后，戴尔公司给他的回应只是一个戴尔公司女雇员答应退款的电话。Jarvis还说：“具有讽刺意味的是，这名女雇员居然劝我去商店买苹果的笔记本电脑。而我现在已经将她的话付诸了实践。”终于，在8月22日，Jarvis得到了退款。一天后Jarvis又在自己的博客上写到：“虽然戴尔公司注意到了我这个不满意的博客族，但戴尔公司的这种新政策只能说明该公司已经有所觉悟。”
Helaina Burton最近花了3个小时与六位满腹抱怨的戴尔用户进行了交谈，全都是为解决戴尔键盘上的缺陷性小问题。Helaina Burton说：“我将不会再购买戴尔公司的任何产品。我要让任何其它我遇到想要购买戴尔产品的消费者知道他们将会受到戴尔公司什么样的‘款待’。”
这些消费者的怨声会给世界最大个人电脑制造商带了麻烦吗？在过去十年里，戴尔公司依靠其令人信赖的支持，加上具有竞争力的价格以及便捷的直销方式，成为了数以百万记消费者的第一选择。而根据国际市场调查企业IDC 公司的调查报告，戴尔的市场分额总体有所上涨，其美国消费市场分额从去年的28.2%上涨到了28.8%，但其增长速度已经明显减缓。然而，败坏的名声将可能影响戴尔公司的销售，危及到个人电脑制造业巨人到2008年达到800亿美元收入的计划。在最近一财季中，戴尔公司没有能够达到自己的销售目标，原因之一就是其股票与年初相比下跌了18%，达每股34美元。
戴尔公司同时也正在努力改变服务质量下滑的趋势。戴尔公司美国消费者业务首席副总裁John Hamlin表示，戴尔公司正在处理消费者数千条关于服务质量的回复。戴尔公司还努力减少话务转接的问题，他表示，支持需求电话的等待时间就年初时已经下降了一半，美国国内周报对5000名消费者的调查报告显示，戴尔公司的消费者满意度据一年前有所增长。
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